15.
January
2019
Keine Angst vorm Telefon!

Keine Angst vorm Telefon ! 5 Tipps für selbstsicheres Telefonieren:

Ring Ring, es klingelt, der Schweiß bricht aus. Manche Menschen lieben den Dialog und folglich auch das Telefonieren, andere haben panische Angst den Hörer ab zu nehmen. Was soll ich denn sagen? Bestimmt blamiere ich mich?! Was ist, wenn ich nicht verstehe, was die von mir wollen, weil mein Englisch nicht das Beste ist? Es liegt in der Natur des Menschen, einer Sache erstmal aus dem Weg zu gehen, der er sich nicht gewachsen fühlt. Aber mit dem telefonieren, verhält es sich wie mit dem Fahrrad fahren: Übung macht den Meister! Ich möchte dir also ein paar Tipps mit auf den Weg geben, die dir hoffentlich helfen deine Furcht zu besiegen und wer weiß – vielleicht macht es dir bald sogar Spaß ☺

1.) Mache dir Notizen:
Du wirst in keiner Abteilung direkt, uneingelernt ans Telefon gesetzt. Während du am Anfang erstmal bei anderen Telefonaten zuhörst, kannst du dir also Notizen machen, welche Fragen häufig gestellt werden und wie diese zu beantworten sind. Drucke dir wichtige Nummern aus, markiere Sie farbig oder schreibe Zusatzinformationen auf. So kannst du viel effektiver arbeiten, wenn du später selbst Anrufer entgegen nimmst. Außerdem gibt es für alle eine Telefonschulung mit dem Ausbildungsmanagment, bei dem du auch üben und Fragen stellen kannst.

2.) Lege dir ein paar Sätze parat:
Es kann vorkommen, dass man vor lauter Aufregung einfach völlig den Faden verliert und nicht mehr weiß, was man sagen soll. Es ist deshalb hilfreich, sich wichtige Fragen oder Formulierungen für höfliche Absagen auf zu schreiben und diese neben dem Telefon griffbereit zu haben. Sollte es einem die Sprache verschlagen, kann man schnell nachschauen. Besonders, wenn ein Telefonat schwieriger verläuft, weil der Anrufer wütend ist oder etwas nicht einsehen möchte, hilft es wenn man z.B. sagen kann „Es tut mir Leid, das ist eine Vorgabe von der Geschäftsführung.“ Achtung: Versuche die Sätze die du dir bereit legst, möglichst nah an deiner eigenen Ausdrucksweise zu halten, damit es nicht zu auswendig gelernt klingt.

3.) English? Yes, No ähh wait!:
Schon im ersten Schulblock überhaupt, lernt ihr im Englischunterricht wie man professionell Telefonate führt. Die Unterlagen dazu, kann man sich ebenfalls prima neben dem Telefon deponieren. Als ich meinen ersten Muttersprachler am Telefon hatte, war ich dermaßen aufgeregt und voller Angst mich zu blamieren, dass mir auf einen Schlag sämtliche Vokabeln entfallen sind. Es gibt euch eine viel größere Selbstsicherheit, wenn ihr wisst, dass ihr im Notfall irgendwo nachschauen könnt. Außerdem ist es natürlich schöner, wenn man das Gespräch nicht im umgangsprachlichem „Denglisch“, sondern einem schönen Business Englisch führen kann. Das wirft nicht nur ein besseres Licht auf die Firma, sondert trainiert auch für eure berufliche Zukunft.

4.) Es gibt einen „Ausweg“:
Du bist Azubi. Es wird einfach Fragen geben die du nicht beantworten kannst, was anfangs völlig normal ist. Mach dir bewusst, dass du das Gespräch jeder Zeit unterbrechen kannst. Ein höfliches „Bitte warten Sie einen kurzen Moment, ich frage einmal meine Kollegin“ und du kannst das Gespräch stumm stellen und in deiner Abteilung fragen, wie du am besten weiterhelfen kannst. Notfalls nimmt dir das Gespräch auch sicherlich jemand ab, wenn es dein bisheriges Wissen komplett übersteigt. Du musst also wirklich keine Angst haben, zu versagen. Die Person am anderen Ende der Leitung, hat schließlich noch viel weniger Ahnung von der Angelegenheit als du.

5.) Auch Mecker-Heinis sind nur Menschen:
Ja, es gibt sie leider wirklich. Menschen, die sobald du den Hörer abnimmst, sofort beleidigend werden und schon direkt auf 180 sind. Dann wird dir gesagt, wie unfähig du bist, oder dass Sie selbst 30 Jahre Erfahrung im Reisebusiness haben und „ganz genau wissen, wie der Hase läuft“. Weil der Wein im Hotel nicht gekühlt war, wollen Sie direkt mit dem Geschäftsführer sprechen. Oder während ein Mann seine Fragen am Telefon erläutert, schreit die Frau im Hintergrund permanent ihren Senf dazu. Solche Telefonate sind natürlich unangenehm. Deshalb gibt es auch hier nochmal eine gesonderte Schulung vom Ausbildungsmanagment. Auch hier besteht kein Grund zur Panik!
Mach dir bewusst, dass diese Menschen einfach wütend sind und nun irgendwo Dampf ablassen müssen. Wenn im Hotel etwas nicht in Ordnung war, ist es nicht deine Schuld. Du hast deine Vorgaben, was du tun kannst und was nicht. Wenn deine Möglichkeiten erschöpft sind, musst du das Gespräch abgeben oder auf die geschäftlichen Vorgaben verweisen (Reklamationen MÜSSEN schriftlich eingereicht werden). Sollte der Anrufer sich nicht beruhigen lassen, darfst du das Gespräch auf höfliche Weise beenden. Auch
hier helfen bereit gelegte Sätze wie „Ich verstehe, dass Sie sehr aufgebracht sind, aber ich bitte Sie auch zu verstehen, dass ich mich nicht beleidigen lassen möchte und das Gespräch nun deshalb beenden
werde“.

Fazit:
Trotz dieser Tipps hilft vor allem nur eines: üben üben üben! Bei mir hat es 2 unangenehme Anrufer gedauert, bis ich die Sachen nicht mehr persönlich genommen habe und aufgeregt bin ich auch absolut nicht mehr. Es ist viel mehr spannend und auch oft lustig wenn z.B. ein Rentner fragt ob ich ihm mit dem „Faucher“ weiter helfen kann (Ich habs gegoogelt, weil ich dachte das wäre ein Berg oder eine Sehenswürdigkeit oder irgendetwas in der Art. Er meinte aber den Reisevoucher ☺☺☺) Und es ist ein schönes Erfolgserlebnis, wenn man jemandem wirklich weiter helfen konnte.

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