17.
December
2018
Mein Tag im Product Solution Team

Der Kunde ist nicht einverstanden.

Ein häufiger Satz im Product Solution Team, wo ich zurzeit meinen ersten Kurzeinsatz absolviere. Wir bearbeiten vertragliche Änderungen, welche vor Anreise durch den Kunden rückbestätigt werden müssen. Ob nun eine Fluggesellschaft den Flugverkehr eingestellt oder den gebuchten Flug storniert hat, all diese Themen landen bei uns auf dem Tisch und müssen zeitnah kommuniziert und gelöst werden. Auch Hoteländerungungen aufgrund von beispielsweise Überbuchungen oder vorzeitigen Schließungen werden vom Product Solution Team bearbeitet. Wichtig bei der Bearbeitung ist, dass wir in Zusammenarbeit mit dem jeweiligen Produktmanagement bzw. der jeweiligen Flugdisposition auf Grundlage des deutschen Reiserechts eine Lösung für unsere Gäste finden, die dann – im besten Fall - zur Annahme der Alternative und einem glücklichen Kunden führt. Sollten unsere Gäste unsere Lösung einmal nicht annehmen wollen, so ist ein kostenfreier Rücktritt von der gesamten Reise in der Regel selbstverständlich möglich.

Mein normaler Tag beginnt, wie in fast jeder Abteilung, um neun Uhr. Die Telefone beginnen zu klingeln und die Kunden bzw. Reisebüros teilen ihr Anliegen mit.  Als Azubi ist es zu Anfang nicht gängig die Anrufe entgegen zu nehmen, so bin ich vor allem für die Bearbeitung der Änderungsmitteilungen zuständig. In meinem Azubi-Ordner befinden sich einige Emails von der BigXtra-Flugabteilung mit der Information zu Flughafen- oder Verkehrstagwechseln, welche nur darauf warten, bearbeitet zu werden. Diese Änderungen müssen für unsere Gäste aufbereitet und dann, ausschließlich schriftlich per Email oder Brief an den Kunden bzw. an die Reisebüros, kommuniziert werden. So beginne ich den Tag mit einigen Mails, bevor der morgendliche Gang zur Post gegen 10:30 Uhr ansteht. Die geschriebenen Briefe müssen natürlich auch versendet und die Eingangspost bearbeitet werden.

Das liebe Team aus insgesamt neun sympathischen Frauen sowie einer Praktikantin und zwei Auszubildenden, von der eine ab Februar 2019 im Product Solution Team übernommen wird, bearbeiten die Fälle von BigXtra, FTI und 5vorFlug zugleich.

Nachdem ich die eingegangenen Briefe, bei denen es sich hauptsächlich um die Einverständniserklärungen der Kunden handelt, weitergegeben habe, warten erneut die Änderungsmitteilungen und einige neue Aufgaben mich. Stetig werde ich in weitere Aufgabenbereiche eingeführt, so kommen zu den Flugänderungen auch noch die Hoteländerungen und vor allem aber die Telefonate hinzu. Außerdem werde ich auch noch erlernen, wie die Rückmeldungen per Mail oder per Post zu bearbeiten sind.

Sollten sich unsere Gäste einmal nicht melden, worum in unseren Schreiben immer gebeten wird, ist zur Sicherheit ein Anruf nötig. Diese werden auch von uns Azubis getätigt. So ist es Gang und Gebe nach einer gewissen Zeit in der Abteilung Erinnerungsanrufe, sogenannte „Reminder“, beim Kunden zu tätigen. Hierbei ist man allerdings nicht allein. Stetig hört und sieht eine Mitarbeiterin dabei zu und greift ein wenn es wirklich nötig ist.

Der Vormittag vergeht wie im Flug. In den Mittag entlassen, wird angeregt über das gelernte geredet, bis es gestärkt zurück an die Arbeit geht. Die Liste der nötigen Erinnerungsanrufe wird abgearbeitet, Vorgang für Vorgang wird abgeschlossen, zur Umbuchung an die jeweilige Abteilung weitergeleitet oder selbstständig umgebucht. Auch individuelle Kundenanfragen werden bearbeitet.

Langweilig ist es hier niemals und es gilt Vieles zu lernen. Von 3-Letter-Codes der Flughäfen, bis Airline Kennungen. Doch auch über die geografischen Aspekte der Welt, vor allem Deutschland, wird durch die Änderungen einiges von ganz allein erlernt. Dass es zum Beispiel in Brandenburg eine Gemeinde namens „Siehdichum“ gibt, war mir persönlich bislang gänzlich unbekannt. So gibt es natürlich auch viele amüsante Momente während der abwechslungsreichen Arbeit.

Jeder Fall ist individuell und so vergeht der Tag ereignisreich und voller neugieriger Fragen, ehe es um 18 Uhr heißt sich abzumelden. Der Feierabend ruft!

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